Главная страница

Помощь маркетологу в проведении исследования mystery shopping

вс, 07/29/2007 - 18:25 — Мария

Популярное маркетинговое исследование в сфере услуг – метод таинственного покупателя, или mystery shopping в последнее время все больше и больше завоевывает российский рынок. В одной столице десятки компаний специализируются только на этом методе исследования, и сотни – имеют его в своем арсенале. Получив данные такого исследования можно существенно повысить осведомленность об уровне оказания услуг в компании, принять верные стратегические и тактические решения и существенно увеличить доходы. Но между тем, во многих случаях руководство компаний не спешит обращаться в специализированные агентства, поручая выполнение исследования штатным сотрудникам.

На многих форумах, посвященных маркетингу, часто встречаются вопросы о том, как правильно провести данное исследование и какой должна быть структура отчета.

 

Предлагаем вашему вниманию примерную форму проведения телефонного опроса по методу mystery shopping в гостиничных комплексах.

 

Для удобства и большей эффективности выполнения исследования следует:

I.    В начале документа отдельно прописывать «легенду» звонящего.
II.   Записать вопросы, на которые необходимо получить ответ и составить форму для конспекта ожидаемых и реальных ответов на них и дополнительных замечаний.
III.   Составить форму для общего впечатления о звонке.
 

Форма отчета для подобного исследования может выглядеть так:

 
1. История звонящего:

«Мужчина с женой и ребенком 11 лет, хотят отдохнуть в КО «ZZZ» 10 дней. Приезжают в комплекс впервые. О комплексе узнали от знакомых. Хотели бы остановиться в двухкомнатном номере, согласны на дополнительную кровать. Хотелось бы сориентироваться по ценам. Помимо прочих развлечений интересуют экскурсии и дайвинг».

 
 
2. Вопросы, на которые нужно получить ответ:
 
Вопросы

Предполагаемый ответ администратора

(в зависимости от маркетинговой политики компании)

Реальный ответ администратора

Пришлось ли звонящему задавать вопрос, или администратор предоставил информацию сам.

Дополнительные замечания
Мы с женой и ребенком 11 лет хотим отдохнуть в КО «ZZZ» 10 дней.
Вы уже были у нас?
Откуда Вы узнали о комплексе?
 
 

                      

 
Есть ли у Вас двухкомнатные номера?
Перечисление вариантов.
 
 
 
Что Вы можете предложить нам?
Перечисление вариантов если уже не сказали.
 
 
 
Сколько это будет стоить всего на этот срок?
Информация о пакетах и скидках.
 
 
 
Как мы сможем питаться у Вас?
Перечисление информации о питании.
 
 
 
Сориентируйте нас по ценам. (Вопрос о питании)
Четкое название цен на питание и разных вариантов.
 
 
 
Чем можно заняться ребенку и нам в комплексе?
Перечисление дополнительных услуг.
 
 
 
Бывают ли какие-нибудь экскурсии?
Перечисление экскурсий, или альтернативные советы.
 
 
 

Скажите, как можно отдохнуть у Вас на воде и можно ли заниматься дайвингом?

Перечисление подходящих услуг, или альтернативные советы.
 
 
 
 
 
3. Общее впечатление от разговора.
 

Эмоциональная составляющая

Общая компетентность, точность ответов, рациональность действий.

Дополнительные сведения о разговоре, внештатные ситуации.
 
 
 
 
 
 

Перед началом опроса следует составить несколько разнообразных «легенд», отслеживающих все дополнительные услуги комплекса, или другую информацию, требующую проверки, распечатать несколько форм (по количеству предполагаемых звонков) и только тогда начинать телефонный опрос. Заполнять формы следует непосредственно в процессе разговора, или сразу же после него. Удобно работать вдвоем, используя громкую связь. Один маркетолог ведет разговор, в то время как другой – тщательно конспектирует результаты.